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한국서비스연구소

온라인 신청서 입력 오류, 어떻게 줄일 수 있나요?

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온라인 신청서 입력 오류, 무엇부터 줄이면 되나요?

입력 오류는 무엇을 적어야 하는지 모를 때, 이미 낸 정보를 다시 적어야 할 때, 틀린 곳을 찾지 못할 때 늘어납니다. 국제 웹 접근성 기준(WCAG)과 한국형 웹 콘텐츠 접근성 지침은 칸마다 레이블을 붙이고, 오류가 난 위치와 이유를 텍스트로 알리고, 앞 단계에서 입력한 정보는 자동으로 채우거나 고를 수 있게 하라고 요구합니다. 법적 효력이나 돈이 걸린 신청이라면 제출 전에 내용을 검토하고 고칠 기회를 주는 설계까지 함께 적용해 보세요.

온라인 신청서 입력 오류는 왜 생기나요?

W3C의 WCAG 2.2 해설은 입력 오류를 필수 정보를 빠뜨렸거나, 형식이 맞지 않거나, 허용되지 않는 값을 넣은 경우로 설명합니다. 같은 해설의 반복 입력 기준(3.3.7)은 모든 이용자가 단계를 거칠수록 자연스럽게 정신적 피로를 겪고, 기억해서 적어야 하는 정보는 인지·기억에 어려움이 있는 사람에게 큰 장벽이 된다고 봅니다. 국립전파연구원이 공개한 한국형 웹 콘텐츠 접근성 지침 2.2(KS X OT0003)는 레이블과 입력 칸의 관계를 보조기술이 알 수 있게 연결하지 않으면 화면낭독 프로그램 이용자가 칸의 용도를 알 수 없다고 설명합니다.

입력 오류 메시지는 어떻게 보여 줘야 하나요?

WCAG 3.3.1(수준 A)은 입력 오류를 자동으로 찾아냈다면 오류가 난 항목을 표시하고 오류 내용을 텍스트로 설명하도록 합니다. 색이나 아이콘으로 함께 표시해도 되지만 텍스트 설명이 있어야 하며, 메시지를 서식 맨 위에 둘지 칸 옆에 둘지는 정하지 않습니다. 3.3.3(수준 AA)은 고칠 방법을 알 수 있다면 보안이나 목적을 해치지 않는 한 수정 제안까지 주도록 합니다. 월 이름을 적는 칸에 "12"를 넣었을 때 허용되는 값 목록을 보여 주는 식입니다. 한국형 지침의 오류 정정 항목은 이름·주소·전화번호·이메일을 받는 서식에서 일부를 비우고 제출했다면 어떤 항목이 빠졌는지 알려 주라는 예를 듭니다.

입력 도움 기준 비교

내용WCAG 2.2한국형 지침 2.2
오류 위치와 이유 알림3.3.1(A), 3.3.3(AA)7.3.1 오류 정정
입력 칸 레이블3.3.2(A)7.3.2 레이블 제공
인증 부담 줄이기3.3.8(AA)7.3.3 접근 가능한 인증
반복 입력 없애기3.3.7(A)7.3.4 반복 입력 정보
제출 전 확인·되돌리기3.3.4(AA)해당 항목 없음

한국형 지침은 WCAG 2.1을 기초로 필수 항목 위주로 작성해 4개 원칙, 14개 지침, 33개 검사항목으로 구성되어 있습니다.

이미 입력한 정보를 다시 적게 하면 왜 문제가 되나요?

WCAG 2.2에서 새로 들어온 3.3.7(수준 A)은 같은 과정에서 이용자가 이미 입력했거나 이용자에게 제공된 정보를 다시 요구할 때 자동으로 채우거나 선택할 수 있게 하라는 기준입니다. 다시 입력하는 것이 본질적으로 필요한 경우, 보안상 필요한 경우, 이전 정보가 더는 유효하지 않은 경우는 예외입니다. 한국형 지침 7.3.4는 주문자와 수령자 주소가 같을 때 앞 단계의 주소를 다시 치지 않고 선택해 채우는 예를 들고, 비밀번호처럼 보안 목적으로 재입력이 필요한 경우를 예외로 둡니다.

본인 인증 단계의 입력 부담은 어떻게 줄이나요?

WCAG 3.3.8(수준 AA)은 비밀번호 기억이나 퍼즐 풀기 같은 인지 기능 테스트를 인증 단계에서 요구하지 않도록 하고, 요구한다면 다른 인증 방법이나 이를 돕는 수단을 함께 주도록 합니다. 해설은 복사·붙여넣기로 옮겨 적기를 피할 수 있고, 브라우저와 비밀번호 관리자가 칸을 채울 수 있게 하는 방법을 제시합니다. 한국형 지침 7.3.3은 아이디·비밀번호를 브라우저가 저장할 수 있게 마크업한 서식, 공개인증(OAuth), 얼굴·지문이나 휴대폰 같은 물건을 이용한 인증을 예로 들고, 이름·이메일·전화번호 입력은 인지 기능 테스트로 보지 않습니다.

제출 전에 한 번 더 확인하게 하는 기준이 있나요?

WCAG 3.3.4(수준 AA)는 법적 약정이나 금융거래가 생기는 페이지, 저장된 이용자 데이터를 고치거나 지우는 페이지, 시험 응답을 제출하는 페이지에 적용됩니다. 이런 페이지는 제출을 되돌릴 수 있게 하거나, 입력 오류를 검사해 고칠 기회를 주거나, 최종 제출 전에 검토·확인·수정할 수단을 주는 것 중 하나 이상을 갖춰야 합니다.

신청 단계별 점검 항목

단계확인할 점
입력 전칸마다 용도를 알리는 레이블이 보조기술과 연결되어 있는가
입력 중앞에서 받은 정보를 다시 묻지 않는가
인증기억에만 기대지 않는 인증 방법이 있는가
오류 발생빠진 항목과 이유가 텍스트로 나오는가
제출 직전검토·수정 화면이나 되돌리기가 있는가

한국서비스연구소는 신청서 입력 오류를 어떻게 보나요?

한국서비스연구소는 입력 화면 하나보다 신청이 접수된 뒤 현장 업무로 이어지는 흐름을 함께 봅니다. 디지털·대면 서비스 연계 연구에서는 온라인 신청과 현장 업무의 연결, 정보의 중복 제출과 채널 전환 불편, 디지털 이용이 어려운 사람의 대체 경로를 검토합니다. 품질을 볼 때도 만족도와 함께 오류, 완료율, 재문의를 확인하며, 연령·장애·언어·디지털 활용 능력에 따른 이용 차이를 고려하는 포용성을 연구 분야 전반의 기준으로 삼습니다.

오류 메시지의 문장 자체를 쉽게 쓰는 기준은 공공기관 안내문, 쉬운 말로 쓰는 기준은 무엇인가요?에서, 예약 신청을 마친 뒤 실제 방문까지 이어지게 하는 방법은 예약 노쇼(예약 부도)를 줄이는 방법은 무엇인가요?에서 확인할 수 있습니다.

온라인 신청서 입력 오류 자주 묻는 질문

오류가 난 칸을 빨간색 테두리로만 표시해도 되나요?

WCAG 3.3.1은 오류를 텍스트로 설명하도록 하므로, 색은 텍스트 설명에 더하는 보조 표시로 쓰는 것이 기준에 맞습니다.

비밀번호 확인란처럼 같은 값을 두 번 받는 것도 반복 입력에 해당하나요?

보안을 위해 재입력이 필요한 경우는 WCAG 3.3.7과 한국형 지침 7.3.4 모두 예외로 둡니다.

로그인 화면에서 붙여넣기를 막아도 되나요?

붙여넣기를 막으면 WCAG 3.3.8 해설이 제시하는 복사·붙여넣기와 비밀번호 관리자 활용을 이용자가 쓸 수 없게 됩니다.

서버 장애로 제출이 안 된 경우도 오류 정정 기준에 들어가나요?

한국형 지침은 시스템이나 플랫폼에서 생긴 오류에는 오류 정정 항목을 적용하지 않는다고 밝히고 있습니다.

출처

  1. W3C, 「Understanding Success Criterion 3.3.1: Error Identification」, 2023. 10. 5. https://www.w3.org/WAI/WCAG22/Understanding/error-identification.html
  2. W3C, 「Understanding Success Criterion 3.3.3: Error Suggestion」, 2023. 10. 5. https://www.w3.org/WAI/WCAG22/Understanding/error-suggestion.html
  3. W3C, 「Understanding Success Criterion 3.3.4: Error Prevention (Legal, Financial, Data)」, 2023. 10. 5. https://www.w3.org/WAI/WCAG22/Understanding/error-prevention-legal-financial-data.html
  4. W3C, 「Understanding Success Criterion 3.3.7: Redundant Entry」, 2023. 10. 5. https://www.w3.org/WAI/WCAG22/Understanding/redundant-entry.html
  5. W3C, 「Understanding Success Criterion 3.3.8: Accessible Authentication (Minimum)」, 2023. 10. 5. https://www.w3.org/WAI/WCAG22/Understanding/accessible-authentication-minimum.html
  6. 국립전파연구원, 「한국형 웹 콘텐츠 접근성 지침 2.2(KS X OT0003)」, 2022. 12. 28. 개정. https://www.rra.go.kr/ko/reference/kcsList_view.do?nb_seq=5247&nb_type=6