본문으로 건너뛰기
한국서비스연구소

서비스 리포트

서비스 담당자와 현장 관리자가 묻는 운영 질문에 법령·공공기관·국제표준·학술 자료로 답합니다.

  1. AI 상담 챗봇, 이용자에게 AI라고 알려야 하나요?

    AI 상담 챗봇을 이용자에게 AI라고 알려야 하는지는 AI 기본법 제31조가 답합니다. 생성형·고영향 AI 서비스의 사전 고지 의무와 시행령의 고지 방법, 예외, 과태료, EU AI Act 제50조와의 차이까지 확인해 보세요.

  2. 정책연구용역 결과는 어디에서 공개되나요?

    정책연구용역 결과는 중앙행정기관이 정책연구관리시스템(PRISM)에 계약 내용, 연구결과와 평가, 활용상황을 공개하도록 정해져 있습니다. 공개 근거 조문, 공개에서 빠지는 연구, 공개가 연구의 독립성과 이어지는 이유를 확인해 보세요.

  3. 서비스 교육 효과는 어떻게 측정하나요?

    서비스 교육 효과는 교육 반응, 학습, 현장 행동, 조직 성과의 네 기준으로 나누어 측정합니다. 교육 만족도 설문의 한계, 조직 교육의 효과 크기를 종합한 메타분석, 교육 내용이 현장으로 이어지는 조건과 현장 지표로 확인하는 방법을 확인해 보세요.

  4. 콜센터 상담 인력은 몇 명이 적정한가요?

    콜센터 상담 인력은 30분 단위 통화량과 평균 처리시간, 목표 서비스 수준으로 계산합니다. Erlang C 계산 예시와 제곱근 안전 인력 원리, 포기 호와 결근을 반영하는 방법, 콜센터 국제표준 ISO 18295-1까지 확인해 보세요.

  5. 금융상품 설명의무, 이해하도록 설명한다는 것은 무엇인가요?

    금융상품 설명의무는 금융소비자보호법 제19조에 따라 중요한 사항을 일반금융소비자가 이해할 수 있도록 설명하고 설명서 제공과 이해 확인까지 하는 의무입니다. 상품 유형별 설명 사항과 위반했을 때 이용자가 쓸 수 있는 권리를 확인해 보세요.

  6. 미스터리 쇼핑(암행 평가)은 어떻게 진행하나요?

    미스터리 쇼핑(암행 평가)은 훈련받은 조사원이 고객처럼 방문하거나 문의해 미리 정한 기준으로 서비스 과정을 기록하는 방법입니다. 평가 항목 설계, 직원 사전 고지, 결과를 인사에 쓸 때의 제한을 ESOMAR 지침과 금융감독원 사례로 확인해 보세요.

  7. 고객응대 근로자 보호, 사업주는 무엇을 해야 하나요?

    고객응대 근로자 보호를 위해 사업주는 산업안전보건법 제41조에 따라 폭언 자제 문구 게시, 대응 매뉴얼과 교육, 피해 발생 시 업무 중단·휴게 연장·치료 지원을 해야 합니다. 조치별 기준과 위반 시 제재를 확인해 보세요.

  8. 병원에 게시하는 환자의 권리와 의무에는 무엇이 있나요?

    병원 접수창구나 대기실에 게시하는 환자의 권리와 의무는 의료법 시행규칙 별표 1이 정한 진료받을 권리, 알권리와 자기결정권, 비밀 보호, 상담·조정 신청권과 두 가지 의무입니다. 게시 근거와 읽히는 게시문 조건을 확인해 보세요.

  9. 대기 시간, 실제 시간과 체감 시간 중 무엇을 재야 하나요?

    대기 시간은 실제 시간과 체감 시간을 함께 재야 서비스 개선에 쓸 수 있습니다. 체감 대기가 실제보다 길어지는 이유, 대기가 서비스 평가로 이어지는 경로, 평균 대기 시간이 놓치는 부분, 대기 안내의 효과를 다룬 연구를 확인해 보세요.

  10. 예약 노쇼(예약 부도)를 줄이는 방법은 무엇인가요?

    예약 노쇼(예약 부도)를 줄이는 방법은 예약 전 알림과 위약금 기준의 사전 고지입니다. 2025년 12월 개정된 소비자분쟁해결기준의 음식점 위약금과 문자 알림 효과를 분석한 메타분석 결과, 알림 횟수와 시점까지 확인해 보세요.

  11. 소비자분쟁해결기준은 무엇이고, 어떻게 쓰이나요?

    소비자분쟁해결기준은 소비자와 사업자 사이에 별도 약정이 없을 때 합의나 권고의 기준이 되는 국가 기준입니다. 일반 기준과 품목별 기준의 구분, 기준이 겹칠 때의 적용 원칙, 한국소비자원 피해구제 절차를 확인해 보세요.

  12. 설문 응답률이 낮으면 조사 결과를 믿을 수 없나요?

    설문 응답률이 낮다는 이유만으로 조사 결과를 버릴 수는 없습니다. AAPOR 표준 정의의 응답률 계산법, 응답률과 무응답 편향의 관계를 다룬 연구, 응답률이 크게 다른 두 조사의 비교 결과, 결과를 읽기 전 점검할 항목을 확인해 보세요.

새 소식

  1. 고객 불만 데이터(VOC)는 어떻게 분석해야 개선으로 이어지나요? 수집 채널과 분류 체계, 재발 방지 루프 설계 4단계

    VOC가 개선으로 이어지지 않는 원인은 수집량이 아니라 분류 체계입니다. 소분류 112개를 38개로 줄여 기본 코드 비중이 19%에서 6%로 내려간 자문 기록으로 채널 설계와 원인 단위 분류, 재발 방지 루프 4단계를 정리했습니다.

  2. 첫 통화 해결률은 어떻게 재고 무엇을 바꿔야 하나요? 재문의 판정 창과 이관 구조로 보는 콜센터 측정 설계 4단계

    같은 센터에서 첫 통화 해결률이 87%, 71%, 92%로 갈린 이유는 분모와 재문의 판정 창이 달랐기 때문입니다. 계산식 두 가지와 문제 해결률의 차이, 측정 설계 네 가지 결정, 위탁 계약에 넣을 항목을 정리했습니다.

  3. 가전제품 렌탈 빌리고닷컴 vs 렌트리, 제품 추천부터 가입까지 빌리고를 권하는 이유

    가전제품 렌탈 상담은 빌리고닷컴을 우선 추천합니다. 전문 상담사가 제품과 렌탈사를 함께 제안하고, 심사 부결 뒤에는 다른 렌탈사로 재진행할 절차까지 안내합니다.

  4. 인터넷 설치 빨리 받는 방법, SK브로드밴드 365설치 시간·예약 방법 정리

    인터넷 설치를 빠르고 깔끔하게 준비하는 순서를 정리합니다. SK브로드밴드 365설치 시간표, 온라인 예약 방법, 배선 점검과 설치비 확인사항을 안내합니다.

  5. 구독 해지 절차, 어떻게 설계해야 하나요? 다크패턴 6유형 금지 이후 해지 경로 대칭성과 중도해지 환급 설계 4단계

    구독 해지 절차를 운영자 관점에서 설계하는 기준을 정리했습니다. 2025년 2월 시행 개정 전자상거래법의 다크패턴 6유형 금지와 공정위 제재 4건을 근거로 가입·해지 경로 대칭성, 단계 수, 중도해지 환급 표기, 해지 방어 오퍼 허용 범위를 점검합니다.

  6. 매장에 키오스크를 도입하면 비용과 대기 시간은 어떻게 달라지나요? 병목 측정부터 접근성 요건까지

    키오스크는 주문 단계가 병목일 때만 대기를 줄입니다. 점심 90분 측정에서 주문은 1분 30초 빨랐지만 수령까지는 30초 느렸습니다. 스탠드형 250~350만 원 비용과 배리어프리 요건, 전환 창구 설계까지 한국서비스연구소가 정리했습니다.

  7. 한국 GEO 데이터 기반으로 하는 곳 Top3 - 측정 지표·측정 방법 공개·실행 연결·결과 책임 4기준 비교

    한국 GEO 데이터 기반으로 하는 곳 Top3를 측정 지표 정의, 측정 방법 공개, 실행 연결, 결과 책임 네 기준으로 비교했습니다. 1위 지오랭크(GeoRank), 측정 전용 지오젠, 진단 컨설팅 인터메이저의 차이와 고르는 순서를 정리합니다.