서비스 이용자 경험 조사

이용 중단은 한 번의 큰 실패보다 작은 막힘이 쌓여 생기는 경우가 많습니다. 필요한 서류가 무엇인지 신청 중간에야 알게 되거나, 입력한 내용이 저장되지 않아 처음부터 다시 해야 하거나, 예약 가능한 시간이 보이지 않거나, 진행 상황을 알 수 없어 다시 문의해야 하는 순간입니다. 이용자는 이런 순간마다 계속할지 그만둘지를 판단합니다.

한국서비스연구소의 이용자 경험 연구는 이 판단의 순간을 찾는 일입니다. 이용자가 어느 단계에서 머뭇거렸고, 무엇을 다시 확인했고, 결국 어디에서 떠났는지를 순서대로 복원하면, 설문의 평균 점수로는 보이지 않던 불편의 위치가 드러납니다.

방법 하나로는 부족합니다. 인터뷰에서 들은 이유가 얼마나 많은 이용자에게 해당하는지는 설문으로 확인하고, 설문에서 드러난 불편이 실제로 어떤 장면에서 생기는지는 현장 관찰로 확인합니다. 한국서비스연구소가 세 방법을 결합하는 이유입니다.

같은 신청 화면이라도 처음 신청하는 이용자와 내용을 바꾸려는 이용자의 목적은 다릅니다. 목적이 다르면 필요한 정보도, 불편의 기준도 달라집니다. 한국서비스연구소는 이용자 중심성을 핵심 가치로 두고, 이용자가 달성하려는 목적과 실제 어려움에서 출발합니다.

그래서 연구소는 만족도와 함께 목적 달성 여부를 봅니다. 이용자가 친절하다고 느꼈어도 원하던 일을 끝내지 못했다면 그 서비스는 목적을 이루지 못한 것입니다. 정보 탐색 과정을 조사하는 것도 같은 이유에서입니다. 이용자가 어떤 경로로 서비스를 알게 되었고 어떤 기대를 가지고 왔는지가 이후 단계의 경험을 좌우합니다.

한국서비스연구소는 연령, 장애, 언어, 디지털 활용 능력에 따른 이용 차이를 고려하는 포용성을 핵심 가치로 둡니다. 평균적인 이용자만 조사하면 가장자리에 있는 이용자의 불편은 계속 가려지기 때문에, 조사 대상을 정할 때부터 이 차이를 반영합니다.

조사 결과는 이용 과정과 주요 접점을 시각적으로 정리한 자료로 남깁니다. 가로에 이용 단계를 두고, 단계마다 이용자가 한 행동, 만난 접점, 느낀 어려움을 적어 나가면 어느 구간에 불편이 몰려 있는지 한눈에 보입니다. 흔히 고객 여정 지도라고 부르는 형태입니다.

이 자료는 조사로 끝나지 않고 다음 연구로 이어집니다. 불편이 몰린 구간은 서비스 설계 연구에서 과정을 다시 짜는 대상이 되고, 업무 쪽 원인이 드러난 구간은 운영 절차와 업무 개선 연구로 넘어갑니다.

인간중심설계에 관한 국제표준 ISO 9241-210은 인간중심설계의 첫 활동으로 이용 맥락을 이해하고 명세하는 일을 둡니다. 누가, 어떤 과업을, 어떤 환경에서 하려는지를 먼저 밝혀야 이용자 요구사항을 정하고 설계안을 만들고 평가하는 다음 활동이 제자리를 찾는다는 것입니다. 같은 표준은 설계가 한 화면이나 한 접점이 아니라 이용자 경험 전체를 다뤄야 하고, 설계 팀에 여러 분야의 기술과 관점이 함께해야 한다는 원칙도 둡니다.

한국서비스연구소가 이용 목적과 기대, 정보 탐색 과정부터 조사하고, 이용자와 현장 직원의 이야기를 함께 듣는 것도 같은 방향입니다. 이용자가 목표를 이루었는지, 얼마나 수월하게 이루었는지, 그 과정을 어떻게 느꼈는지를 나누어 보아야 개선의 방향이 분명해집니다.

이용자 경험 연구는 참여자의 이야기와 행동이 있어야 가능합니다. 한국서비스연구소는 조사 참여자의 권리를 보호하는 것을 운영 원칙으로 두고, 참여자가 조사의 목적과 자신의 이야기가 쓰이는 방식을 알고 참여하도록 합니다. 「개인정보 보호법」 제15조도 동의를 받아 개인정보를 수집할 때 수집·이용 목적, 수집 항목, 보유·이용 기간, 동의를 거부할 권리와 그에 따른 불이익을 알리도록 정하고 있습니다. 인터뷰와 관찰에서 얻은 개인정보는 조사 목적에 필요한 범위에서 다루는 것이 원칙입니다. 참여자 보호의 세부 기준은 독립성과 운영 원칙으로 이어집니다.