온라인·오프라인 채널 연계

많은 서비스가 채널을 하나씩 늘려 왔습니다. 창구에 웹이 더해지고, 웹에 앱이, 앱에 챗봇이 더해졌습니다. 채널마다 과정과 시스템이 따로 만들어지면, 이용자가 앱에서 입력한 정보를 창구 직원이 볼 수 없거나, 온라인 신청은 접수만 되고 실제 처리는 현장 서류로 다시 해야 하는 일이 생깁니다.

이용자에게 채널은 하나의 서비스로 들어가는 여러 문일 뿐입니다. 어느 문으로 들어와도, 문을 바꿔도 같은 일이 이어져야 합니다. 한국서비스연구소가 정보의 중복 제출과 채널 전환 불편을 조사하는 것은 이 연결이 끊긴 자리를 찾기 위해서입니다.

한국서비스연구소는 채널별 기능과 이용 과정을 비교해, 어떤 일을 어느 채널에 맡기고 채널 사이에서 무엇을 넘겨줄지를 설계합니다.

온라인 신청이 늘어도 현장 업무가 예전 방식 그대로라면, 이용자는 온라인과 현장에서 두 번 절차를 밟습니다. 직원 역시 온라인으로 들어온 신청을 출력해 다시 확인하고 입력하는 이중 업무를 떠안습니다.

한국서비스연구소는 온라인 신청과 현장 업무의 연결을 분석할 때, 온라인에서 받은 정보가 현장 처리에 그대로 쓰이는지, 현장에서 추가로 요구하는 서류나 확인이 무엇인지, 처리 결과가 다시 온라인으로 이용자에게 전달되는지를 봅니다. 이용자의 경험과 직원의 업무를 한 흐름으로 보는 연결성의 관점입니다.

자동화는 직원의 일을 줄이는 수단이면서 이용자에게 새 관문이 될 수도 있습니다. 한국서비스연구소는 자동화와 직원 지원의 역할을 설계할 때, 자동응답에서 직원으로 넘어가는 전환 과정에서 이용자가 처음부터 다시 설명하지 않도록 하는 것을 중요한 조건으로 봅니다.

서비스가 디지털 채널 중심으로 바뀔수록 스마트폰과 인터넷 이용이 어려운 사람은 서비스 밖으로 밀려나기 쉽습니다. 한국서비스연구소는 연령, 장애, 언어, 디지털 활용 능력에 따른 이용 차이를 고려하는 포용성을 핵심 가치로 두고, 디지털 이용이 어려운 사람의 대체 경로를 검토합니다.

대체 경로는 창구를 남겨 두는 것만으로 충분하지 않습니다. 대체 경로를 이용하는 사람이 기다리는 시간, 추가로 내야 하는 서류, 받지 못하는 혜택이 없는지까지 확인해야 같은 서비스에 닿는 길이라고 할 수 있습니다.

국내에서는 2026년 1월 22일 시행된 「디지털포용법」 제19조가 국가기관 등이 디지털취약계층이 어려움 없이 이용할 수 있도록 접근성을 보장하도록 하고, 제20조가 무인정보단말기의 이용 편의 제공을 다룹니다. 「장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률」 제21조는 장애인이 장애인 아닌 사람과 동등하게 전자정보와 비전자정보에 접근하고 이용할 수 있도록 필요한 수단을 제공하도록 하며, 같은 법 시행령은 무인정보단말기의 정당한 편의 제공 의무를 공공기관 등은 2024년 1월 28일부터, 상시 100명 이상 사업자 등은 2024년 7월 28일부터, 100명 미만 사업자 등은 2025년 1월 28일부터 적용하도록 단계를 두었습니다.

과학기술정보통신부와 한국지능정보사회진흥원이 2025년 3월 발표한 2024년 디지털 정보격차 실태조사에서 디지털 취약계층의 디지털정보화 수준은 일반국민 대비 77.5%였고, 고령층은 71.4%, 농어민 80.0%, 장애인 83.5%, 저소득층 96.5%였습니다. 같은 서비스라도 이용자 집단에 따라 디지털 채널이 주는 부담이 다르다는 점을 보여 주는 수치입니다.

한국서비스연구소는 이런 기준을 화면 하나의 적합성 검사로만 보지 않습니다. 이용자가 앱에서 시작해 창구에서 마무리하는 전체 과정에서 어느 채널이 접근의 장벽이 되는지를 이용 과정 전체에서 확인합니다.

채널 전환 불편은 이용자가 채널을 바꿀 때마다 자신이 누구이고 무엇을 했는지를 다시 증명해야 하는 데서 생깁니다. 이전 채널의 신청 내용과 상담 이력을 다음 채널에서 볼 수 있으면 이용자는 같은 설명을 반복하지 않고, 직원은 확인 시간을 줄입니다. 한국서비스연구소는 정보의 중복 제출과 채널 전환 불편을 조사해 어느 전환에서 이력이 끊기는지를 찾고, 끊긴 자리에 필요한 연결을 운영 절차와 시스템 양쪽에서 제안합니다.