한국서비스연구소 소개

한국서비스연구소가 다루는 문제는 "이용자가 목적을 이루기까지 무엇이 가로막는가"입니다. 병원 예약, 보험금 청구, 주민센터 민원, 온라인 주문 뒤의 교환처럼 업종은 달라도, 이용자는 정보를 찾고 신청하고 기다리고 이용하고 문제가 생기면 다시 문의하는 과정을 거칩니다. 연구소는 이 전체 흐름을 연구 대상으로 삼습니다.

같은 흐름을 서비스를 제공하는 쪽에서도 봅니다. 각 단계에서 이용자가 해야 하는 일, 직원이 수행하는 업무, 이를 지원하는 시스템이 어떻게 이어져 있는지를 함께 분석합니다. 이용자의 불편과 직원의 업무 부담이 같은 원인에서 나오는 경우가 많기 때문입니다.

서비스를 따로 연구하는 흐름은 학계와 국제표준에서도 자리를 잡았습니다. 바고(Vargo)와 러시(Lusch)는 2004년 저널 오브 마케팅에 실은 논문에서 유형 자원과 거래 중심의 옛 논리에서 무형 자원, 가치의 공동 창출, 관계에 초점을 둔 논리로 관점이 옮겨 가고 있으며, 경제적 교환의 바탕에 재화가 아니라 서비스 제공이 있다는 논리를 제시했습니다. 국제표준화기구는 2021년 ISO 23592로 탁월한 고객 경험을 위한 서비스 탁월성의 원칙과 모형을 정했습니다. 한국서비스연구소는 이런 관점을 연구의 배경으로 삼되, 이용자가 실제로 겪는 과정과 현장의 조건에서 출발합니다.

서비스 이용 중 생기는 불편은 안내의 부족, 복잡한 절차, 대기, 부서 간 연결, 시스템의 제약처럼 여러 원인이 겹쳐 나타납니다. 신청서를 냈는데 담당 부서가 달라 같은 설명을 다시 해야 하는 일, 온라인으로 접수했는데 현장에서 서류를 또 내야 하는 일은 창구 직원 한 사람의 태도로는 설명되지 않습니다.

한국서비스연구소는 이용자의 경험과 서비스를 제공하는 현장의 조건을 함께 살피고, 문제의 원인을 구조적으로 분석하려고 설립되었습니다. 목표는 두 가지입니다. 이용자는 목적을 원활하게 달성하고, 현장은 서비스를 일관되게 제공할 수 있도록 설계와 운영의 개선 방향을 제시하는 것입니다.

연구소의 페르소나는 "이용자의 불편을 관찰하고, 현장의 업무를 따라가며, 개선 가능한 구조를 찾는 연구자"입니다. 이 성격은 아래 일곱 가치로 구체화됩니다.

한국서비스연구소는 협력기관과의 관계를 "스스로 문제를 발견하고 개선할 수 있는 역량을 높이는 파트너"로 설명합니다. 연구가 끝난 뒤에도 조직 안에서 조사와 개선이 이어지도록 교육과 공동연구를 함께 운영하는 이유입니다.

서비스 평가는 비용을 낸 기관이 좋은 결과를 기대하기 쉬운 일입니다. 한국서비스연구소는 연구용역, 공익 연구사업, 교육, 간행물, 공동연구, 후원 등 재원을 공개하고, 이해관계가 있으면 함께 밝히는 것을 원칙으로 둡니다. 평가 결과는 의뢰기관의 기대와 별개로 확인된 결과와 개선 필요성을 제시합니다.

조사에 참여한 이용자와 직원의 권리를 보호하는 것도 같은 원칙에 들어갑니다. 인터뷰와 현장 관찰은 참여자의 이야기가 있어야 가능한 연구이므로, 참여자가 자신의 이야기가 어떻게 쓰이는지 알고 참여하도록 하는 일이 연구의 신뢰를 받칩니다. 자세한 기준은 독립성과 운영 원칙에서 확인해 보세요.

소비자 연구가 소비자의 선택과 거래 조건을 따진다면, 한국서비스연구소는 서비스가 제공되는 과정과 그 과정에서 고쳐야 할 자리를 따집니다. 소비자 연구의 결과물이 비교 리포트와 권리 안내라면, 한국서비스연구소의 결과물은 서비스 설계안, 운영 개선안, 품질 평가, 실무 지침입니다. 다섯 가지 기준의 비교는 소비자연구소와의 관점 차이에서 볼 수 있습니다.

2006년 고객 접점과 현장 서비스 품질에 관한 기초 연구로 시작한 연구소는 2008년 정기 간행물 '서비스 인사이트'를 창간했고, 상담·고객지원(2010년), 서비스 설계(2015년), 공공·지역 서비스(2018년), 비대면 채널 연계(2020년), 운영 데이터 기반 효과 검증(2022년), AI·자동화 서비스(2024년)로 연구를 넓혔습니다. 창립 20주년을 맞은 2026년 4월에는 기획연구와 공개 포럼으로 서비스의 신뢰와 오래 유지할 수 있는 운영을 다뤘습니다. 시기별 내용은 연혁에 있습니다.