서비스 품질 평가 지표

같은 브랜드, 같은 기관의 서비스인데 어느 지점에서는 한 번에 끝나고 어느 지점에서는 여러 번 방문해야 한다면, 이용자는 그 서비스를 믿기 어렵습니다. 이런 차이는 직원 개인의 역량보다 처리 기준이 명확하지 않거나, 지점마다 인력과 수요가 다르거나, 채널마다 제공하는 기능이 다른 데서 생기는 경우가 많습니다.

한국서비스연구소는 서비스 품질을 "약속한 내용을 일관되고 정확하게 제공하는가"로 봅니다. 서비스의 일관성과 신뢰 증진은 연구소가 지향하는 성과 가운데 하나이며, 품질 평가는 그 일관성이 어디에서 깨지는지를 찾는 일입니다.

품질 기준은 서비스마다 다릅니다. 예약 서비스라면 원하는 시간에 예약할 수 있는지, 신청 서비스라면 한 번에 접수되고 약속한 기간 안에 결과를 받는지, 상담 서비스라면 문의가 한 번에 해결되는지가 기준이 됩니다. 한국서비스연구소는 서비스별 품질 기준과 측정 지표를 설계할 때 이용자가 기대하는 것과 기관이 실제로 약속할 수 있는 것을 함께 놓고 정합니다.

한국서비스연구소는 이 지표들을 따로 보지 않습니다. 처리 시간이 짧아졌는데 재문의가 늘었다면 설명이 줄어든 것일 수 있고, 오류가 줄었는데 처리 시간이 늘었다면 확인 단계가 늘어난 것일 수 있습니다.

지점, 채널, 시간대별로 같은 지표를 나누어 보면 평균에 가려진 차이가 드러납니다. 한국서비스연구소는 차이가 큰 지점과 시간대를 찾은 뒤, 현장 관찰과 직원 인터뷰로 그 차이가 수요와 인력 배치의 문제인지, 처리 기준의 해석 차이인지, 시스템이나 공간의 제약인지를 확인합니다. 차이의 원인이 다르면 개선 방법도 달라지기 때문입니다.

이용자 평가는 좋은데 운영 지표가 나쁘거나, 운영 지표는 좋은데 이용자 평가가 나쁜 경우가 있습니다. 한국서비스연구소는 이용자 평가와 현장 운영 결과를 비교하는 것을 품질 평가의 과정으로 두고, 어긋남의 이유를 찾습니다. 예를 들어 지표에는 잡히지 않는 접수 전 대기나, 이용자에게는 보이지 않는 뒤편의 재처리가 원인일 수 있습니다.

평가 결과는 의뢰기관의 기대와 별개로 확인된 결과와 개선 필요성을 제시하는 독립성에 따라 씁니다. 결과가 의뢰기관에 불리하더라도 개선 우선순위를 정하는 근거로 그대로 제시합니다.

파라수라만(Parasuraman), 자이타믈(Zeithaml), 베리(Berry)는 1985년 저널 오브 마케팅에 실은 연구에서, 유형 제품의 품질은 측정 방법이 쌓여 왔지만 서비스의 품질은 정의와 연구가 부족하다고 보고, 네 가지 서비스 업종에 대한 탐색적 조사를 바탕으로 서비스 품질 모형을 제시했습니다. 서비스 품질을 재려면 먼저 품질이 무엇인지 서비스의 현장에서 정의해야 한다는 문제의식입니다.

국제표준화기구의 ISO 23592는 탁월한 고객 경험을 이루기 위한 서비스 탁월성의 용어와 원칙, 모형을 정하며, 기본적인 고객 서비스가 아니라 탁월한 서비스의 제공에 초점을 둔다고 밝힙니다. 한국서비스연구소는 이런 틀을 참고하되, 이용자의 인식에 더해 처리 시간·오류·완료율·재문의 같은 운영 결과를 함께 보는 방식으로 서비스별 기준을 세웁니다.

평가에서 드러난 문제를 한꺼번에 고칠 수는 없습니다. 한국서비스연구소는 평가 결과에 따라 개선 우선순위를 도출할 때, 이용자가 목적을 이루지 못하게 만드는 문제인지, 얼마나 많은 이용자나 어떤 이용자 유형에 영향을 주는지, 개선에 드는 인력·비용·업무 부담이 어느 정도인지를 함께 봅니다. 우선순위가 정해진 과제는 시범 운영을 거쳐 효과를 확인하는 개선 효과 검증으로 이어집니다.