서비스 연구 분야
이용자가 불편을 말하는 곳은 창구지만, 원인은 그보다 앞선 안내나 뒤편의 업무 인계에 있을 때가 많습니다. 한국서비스연구소는 이용 과정 전체를 한 장에 펼쳐 놓고 불편이 생기는 자리를 찾습니다.
한국서비스연구소는 서비스를 접하기 전의 정보 탐색부터 신청과 이용, 문제 해결과 사후지원까지 이용 과정 전체를 연구합니다. 각 단계에서 이용자가 해야 하는 일, 직원이 수행하는 업무, 이를 지원하는 시스템이 어떻게 이어져 있는지를 함께 분석하는 것이 연구의 기본 관점입니다.
연구는 다섯 분야로 나뉩니다. 이용자 경험 연구, 서비스 설계 연구, 운영 절차와 업무 개선, 상담·문제 해결 연구, 디지털·대면 서비스 연계 연구입니다. 만족도 점수에 더해 이용자가 목적을 이뤘는지, 처리에 걸린 시간과 오류, 같은 문의의 반복, 접근성, 현장 인력이 떠안는 부담까지 함께 봅니다.
서비스 불편은 창구 한 곳의 문제인가요, 이용 과정 전체의 문제인가요?
이용자가 불편을 느끼는 자리와 원인이 생기는 자리는 다를 때가 많습니다.
이용자가 "창구에서 오래 기다렸다"고 말할 때, 원인은 창구 직원의 속도보다 앞 단계에 있을 수 있습니다. 온라인 안내가 부족해 서류를 빠뜨린 이용자가 몰리거나, 예약 시스템이 수요를 고르게 나누지 못하거나, 처리 부서로 넘기는 인계가 지연되는 경우입니다. 한국서비스연구소가 설립 취지에서 불편의 원인으로 안내의 부족, 복잡한 절차, 대기, 부서 간 연결, 시스템의 제약을 함께 꼽는 이유입니다.
그래서 연구소는 불편이 보고된 접점 하나를 떼어 보지 않습니다. 개별 접점의 경험을 전체 이용 과정과 운영 구조 속에 놓고 분석하는 것이 한국서비스연구소 연구자의 사고방식입니다.
한국서비스연구소는 이용 과정 단계마다 무엇을 살피나요?
단계마다 이용자의 일, 직원의 업무, 시스템의 지원을 나란히 봅니다.
| 단계 | 이용자가 하는 일 | 직원과 시스템이 하는 일 | 함께 보는 지표 |
|---|---|---|---|
| 알아보기 | 이용 목적에 맞는 서비스와 조건을 찾음 | 안내문, 웹·앱 정보, 전화 안내 제공 | 정보 탐색 중 문의, 이해도 |
| 신청 | 서류를 준비하고 신청서를 작성함 | 접수, 자격 확인, 입력과 처리 기준 적용 | 완료율, 오류, 중복 제출 |
| 이용 | 예약하고 기다리고 서비스를 받음 | 예약 관리, 인력 배치, 서비스 제공 | 대기와 처리 시간, 지점별 차이 |
| 문제 해결 | 문의하고 불편을 알리고 결과를 기다림 | 문의 분류, 담당자 연결, 부서 간 인계 | 최초 응대 해결, 재문의 |
| 개선 | 바뀐 과정을 다시 이용함 | 개선안 적용, 운영 지침과 교육 | 개선 전후 변화, 업무 부담 |
사후지원도 이 흐름 안에 있습니다. 이용이 끝난 뒤의 교환, 수리, 후속 안내는 문제 해결 단계와 겹치며, 다음 이용의 첫 경험이 되기도 합니다.
한국서비스연구소의 어떤 연구 분야부터 보면 되나요?
지금 겪는 문제의 모양에 따라 먼저 볼 분야가 달라집니다.
| 연구 분야 | 이런 문제가 있을 때 | 주요 과제 |
|---|---|---|
| 이용자 경험 연구 | 이용자가 어느 단계에서 떠나는지 모를 때 | 이용 목적과 기대, 단계별 행동과 중단 이유, 유형별 경험 비교 |
| 서비스 설계 연구 | 새 서비스를 만들거나 흐름을 다시 짜야 할 때 | 제공 범위 정의, 신청부터 사후지원까지 과정 설계, 시안 검토 |
| 운영 절차와 업무 개선 | 재작업과 대기가 반복될 때 | 업무 단계와 처리 기준, 중복 입력, 인력 배치와 수요, 업무 인계 |
| 상담·문제 해결 연구 | 같은 문의가 계속 들어올 때 | 상담 접근성, 문의 분류와 연결, 반복 문의 원인, 신뢰 회복 |
| 디지털·대면 서비스 연계 | 온라인과 현장이 따로 움직일 때 | 채널별 과정 비교, 자동화와 직원 지원, 대체 경로 |
한국서비스연구소는 왜 이용자와 직원의 이야기를 함께 듣나요?
이용자의 불편과 직원의 부담은 같은 원인에서 나오는 경우가 많습니다.
같은 서류를 두 번 내야 하는 이용자의 불편 뒤에는, 두 시스템에 같은 내용을 입력해야 하는 직원의 업무가 있기 쉽습니다. 한쪽 이야기만 들으면 원인을 반쯤만 보게 됩니다. 한국서비스연구소는 이용자와 직원의 이야기를 함께 듣고, 문제를 만드는 절차와 연결 관계를 구체적으로 설명합니다.
이 태도는 핵심 가치인 현장성과 연결성에서 나옵니다. 직원의 업무와 자원, 운영 제약을 직접 살피고, 안내·상담·실행·사후지원과 조직·시스템의 관계를 함께 분석해야 이용자에게도 현장에도 부담이 적은 개선안이 나옵니다.
이용 과정을 한 장에 그리는 서비스 블루프린트는 무엇인가요?
이용 단계마다 역할별 활동을 늘어놓고, 이용자에게 보이는 일과 뒤편의 일을 나누어 그리는 도식입니다.
서비스 블루프린트는 서비스가 제공되는 과정 전체를 한 장에 그리는 도식입니다. 웨일스 정부의 디지털 공공서비스 기관(Digital Public Services Wales) 지침은 블루프린트를 각 단계에서 일어나는 활동을 그 일을 맡은 역할별로 늘어놓은 도식으로 설명하고, 이용자가 보는 것과 뒤편에서 일어나는 것 사이에 가시선(line of visibility)을 그어 그 위아래를 모두 그린다고 설명합니다.
비트너(Bitner), 오스트롬(Ostrom), 모건(Morgan)은 2008년 캘리포니아 매니지먼트 리뷰에 실은 글에서, 서비스는 이용자와 직원과 기술이 실시간으로 함께 만들어 내는 유동적인 과정이어서 물리적 제품의 시제품 기법이 잘 맞지 않으며, 블루프린트는 이용자의 경험에 단단히 기반을 두고 움직이는 서비스 과정을 분명하게 시각화하는 기법이라고 설명했습니다.
한국서비스연구소는 2015년 서비스 설계 연구를 강화하며 이용 과정과 내부 업무를 연결하는 분석 체계를 마련했습니다. 이용 단계를 가로에, 이용자 행동과 창구·화면과 운영 절차를 세로에 두고 칸을 채워 보면, 칸마다 어느 연구 분야가 맡아야 할 문제인지 한눈에 드러납니다.
업종이 달라도 같은 연구 방법이 통하나요?
과정의 구조는 닮았고, 업종마다 다른 것은 접점과 제약입니다.
유통 매장의 교환, 호텔의 체크인, 보험금 청구, 병원 예약, 문화시설 등록, 배송 추적, 방문 수리, 주민센터 민원은 모두 알아보고 신청하고 이용하고 문제를 해결하는 과정을 거칩니다. 한국서비스연구소는 유통·커머스, 숙박·관광·외식, 금융·보험, 의료·돌봄, 교육·문화·여가, 교통·물류·배송, 주거·생활·전문 서비스, 공공·행정·지역 서비스를 연구 주제로 다룹니다.
업종마다 달라지는 것은 접점의 형태와 운영 제약입니다. 의료·돌봄에서는 보호자 안내와 기관 간 연계가, 교통·물류에서는 진행 정보 전달과 지연 대응이, 공공서비스에서는 자격 확인과 기관 간 인계가 중요한 변수가 됩니다.
한국서비스연구소의 연구는 조직에 무엇을 남기나요?
설계안, 운영 개선안, 품질 평가, 실무 지침이 남고, 이를 이어 갈 역량이 남습니다.
연구가 지향하는 성과는 이용 편의 향상, 서비스의 일관성과 신뢰 증진, 운영 효율과 현장 실행력 개선입니다. 이를 위해 결과물은 현장이 바로 손댈 수 있는 형태로 나옵니다. 설계안은 과정의 흐름을, 운영 개선안은 업무 단계와 처리 기준을, 품질 평가는 개선 우선순위를, 실무 지침은 직원이 쓸 운영 기준을 담습니다. 개선의 효과를 확인하는 방법은 연구·평가 방법에서 이어집니다.
서비스 연구 분야 자주 묻는 질문
연구 분야를 고를 때 자주 받는 질문입니다.
한국서비스연구소의 연구 분야는 몇 가지인가요?
이용자 경험 연구, 서비스 설계 연구, 운영 절차와 업무 개선, 상담·문제 해결 연구, 디지털·대면 서비스 연계 연구의 다섯 분야가 이용 과정을 나누어 맡습니다. 여기에 서비스 품질 평가, 개선안 실험과 효과 검증, 교육·공동연구가 더해집니다.
우리 기관의 문제가 어느 분야에 해당하는지 모를 때는 어떻게 하나요?
이용자가 불편을 말하는 단계와 그 단계의 업무를 함께 적어 보세요. 이용자 쪽 원인이 크면 이용자 경험 연구가, 업무 쪽 원인이 크면 운영 절차와 업무 개선이 출발점이 됩니다.
한 분야만 연구해도 되나요?
가능합니다. 다만 한국서비스연구소는 개별 접점의 문제를 전체 이용 과정과 운영 구조 속에서 분석하므로, 한 분야에서 출발해도 앞뒤 단계와의 연결을 함께 살핍니다.
서비스 블루프린트를 꼭 그려야 하나요?
필수는 아닙니다. 다만 이용자 행동과 직원 업무, 시스템 지원을 한 장에 놓고 보면 부서 간 인계나 중복 입력처럼 한쪽에서만 보면 놓치는 원인이 잘 드러납니다.
연구에서 만족도 조사만 하지 않는 이유는 무엇인가요?
만족도만으로는 불편이 어디에서 생겼는지 알기 어렵기 때문입니다. 한국서비스연구소는 목적 달성 여부, 처리 시간, 오류, 반복 문의, 접근성, 현장 인력의 업무 부담을 함께 검토합니다.
연구 분야에 속한 페이지와 리포트
서비스 불편의 원인은 이용 과정 어디에 있을까요?
출처
법령, 공공기관 자료, 국제표준, 학술 논문 같은 1차 자료입니다.
- Service Blueprinting: A Practical Technique for Service InnovationBitner, Ostrom, Morgan, California Management Review 50(3):66-94, 2008
- Service blueprint (Service design tools)Digital Public Services Wales