콜센터 적정 상담 인력은 어떻게 정하나요?
콜센터 적정 인력은 정해진 숫자가 아니라, 30분 같은 짧은 구간마다 들어오는 통화량과 평균 처리시간, 목표 서비스 수준으로 계산합니다. 대기행렬 모형인 Erlang C로 필요한 동시 응대 인원을 구하고, 통화량 변동에 대비한 여유 인원을 제곱근 원리로 더한 뒤, 휴식·교육·결근을 반영해 실제 배치 인원을 늘립니다. 기다리다 끊는 고객을 빼고 계산하면 인력이 과다하게 나올 수 있으므로 포기를 반영한 모형도 함께 검토해 보세요.
콜센터 상담 인력 계산에는 어떤 값이 필요한가요?
Gans, Koole, Mandelbaum(2003)은 콜센터 운영 연구를 정리한 논문에서 인력 계산의 출발점으로 제공 부하(offered load)를 설명합니다. 제공 부하는 구간별 도착률에 평균 처리시간을 곱한 값으로, 그 시간에 평균 몇 명이 동시에 통화해야 하는지를 나타냅니다. 상담원 수가 이 값보다 커야 대기열이 끝없이 늘어나지 않습니다. 통화량과 처리시간은 하루 중에도 크게 달라지는데 Erlang 모형은 이 값이 일정하다고 가정하므로, 실무에서는 30분 단위로 따로 계산합니다.
성과는 몇 가지 지표로 봅니다. 서비스 수준(TSF)은 정해 둔 시간 안에 연결된 통화의 비율이며, 목표 시간은 보통 20초나 30초입니다. 평균 응답 속도(ASA)는 포기한 통화의 대기시간을 넣지 않으므로, 혼잡을 제대로 보려면 ASA와 포기율을 함께 확인해야 한다고 논문은 지적합니다.
Erlang C로 상담원 수를 어떻게 계산하나요?
논문은 M/M/N 대기행렬, 곧 Erlang C를 콜센터에서 널리 쓰이는 단순한 모형으로 소개합니다. Erlang C 공식은 상담원이 모두 통화 중일 확률, 즉 전화를 건 사람이 기다려야 할 확률을 계산하고, 여기서 평균 대기시간과 서비스 수준을 구합니다. 30분에 120통이 들어오고 평균 처리시간이 4분이면 제공 부하는 16입니다. 이 조건을 공식에 넣어 계산한 값은 다음과 같습니다.
제공 부하 16일 때 상담원 수별 Erlang C 계산 예시
| 상담원 수 | 기다려야 할 확률 | 20초 안 연결 비율 |
|---|---|---|
| 17명 | 73.7% | 32.2% |
| 18명 | 53.1% | 55.0% |
| 19명 | 37.4% | 70.9% |
| 20명 | 25.6% | 81.7% |
| 21명 | 17.1% | 88.7% |
| 22명 | 11.1% | 93.3% |
목표를 20초 안 80% 연결(80/20)로 잡으면 20명이 필요하고, 이때 상담원 가동률은 80%입니다. 16명만 두면 제공 부하와 같아져 대기열이 계속 늘어납니다.
제곱근 안전 인력 원리는 무엇인가요?
Gans 외는 Halfin과 Whitt의 분석을 바탕으로, 필요 인원을 제공 부하에 "β × 제공 부하의 제곱근"만큼의 안전 인력을 더한 값으로 잡는 제곱근 안전 인력 원리를 설명합니다. β는 서비스 등급으로, 클수록 여유 인원이 늘고 기다릴 확률은 줄어듭니다. Erlang은 1924년에 이미 이 관계를 기술했고, 코펜하겐 전화회사는 1913년부터 제곱근 규칙을 써 왔다고 논문은 전합니다. 앞의 예에서 β를 1로 두면 16에 4를 더한 20명으로, Erlang C 계산과 같은 답이 나옵니다.
Borst, Mandelbaum, Reiman(2004)은 상담원 시간당 비용과 고객 대기의 시간당 비용을 비교해 β에 해당하는 값을 정하는 방법을 제시했습니다. 이 근사로 구한 인원은 아주 작은 규모부터 매우 큰 규모까지 최적 인원과 같거나 1명 이내로 맞았고, 운영 방식은 품질 중심, 효율 중심, 두 가지를 균형 있게 맞춘 방식으로 나뉩니다.
포기 호와 결근은 인력 산정에 어떻게 반영하나요?
Erlang C는 통화 중 신호, 기다리다 끊는 고객, 여러 번에 걸친 서비스를 고려하지 않습니다. Gans 외는 혼잡한 상황에서는 적은 비율의 포기도 성과에 큰 영향을 주므로 최소 인력을 정할 때 반영해야 한다며, 포기를 넣은 Erlang A를 표준 모형으로 쓰자고 권합니다. 인력관리 시스템이 늘 과다 인력을 권한다는 관리자들의 불만도 함께 소개합니다. 이렇게 구한 인원은 계획되지 않은 휴식, 교육, 회의, 결근처럼 통화를 받지 못하는 시간을 반영해 다시 늘립니다. 근무시간의 80%만 통화에 쓸 수 있다면 20명을 0.8로 나눈 25명을 배치 계획에 올리는 식입니다.
콜센터 인력 계획의 단계
| 단계 | 하는 일 | 주로 쓰는 모형 |
|---|---|---|
| 구간별 인원 산정 | 30분 단위로 필요한 동시 응대 인원 계산 | 대기행렬 모형 |
| 근무표 편성 | 구간별 인원을 교대·근무 일정으로 배정 | 수리계획 모형 |
| 장기 채용·교육 | 월별 필요 인원에 맞춰 채용과 교육을 계획 | 장기 계획 모형 |
콜센터 운영 기준을 다루는 국제표준이 있나요?
ISO 18295-1:2017은 고객 접촉 센터의 서비스 요구사항을 정한 국제표준입니다. 자체 운영 센터와 외부 위탁 센터 모두에, 규모와 업종, 인바운드·아웃바운드를 포함한 모든 응대 채널에 적용되며, 필요한 곳에 성과지표(KPI)를 규정합니다. 2017년 7월 발행된 제1판(16쪽)이고, ISO 누리집에는 개정 예정 단계로 표시되어 있습니다. 세부 지표는 표준 원문으로 확인해 보세요.
한국서비스연구소는 상담 인력 문제를 어떻게 보나요?
한국서비스연구소는 2010년부터 상담·고객지원 연구를 넓혀 문의가 접수되고 해결되는 과정을 살펴 왔습니다. 상담·문제 해결 연구에서는 상담 접근성과 첫 응대부터 최종 해결까지의 흐름, 반복 문의의 원인을 분석하고, 품질 평가에서는 시간대·채널별 품질 차이와 재문의를 확인합니다. 재문의가 줄면 계산에 넣을 통화량도 줄어드는 만큼, 인력 계산과 문의 원인 분석을 함께 보는 것이 이 관점의 특징입니다. 인력을 늘리는 개선안이라면 비용과 직원 업무 부담까지 따져 실행할 수 있는지를 보는 것이 연구 분야에서 말하는 지속 가능성입니다.
챗봇이 일부 문의를 맡을 때 이용자에게 알릴 내용은 AI 상담 챗봇, 이용자에게 AI라고 알려야 하나요?에서, 공공기관 전화 문의와 맞닿은 처리기간 기준은 민원 처리기간은 며칠이고, 어떻게 계산하나요?에서 확인할 수 있습니다.
콜센터 상담 인력 자주 묻는 질문
상담원 수를 제공 부하와 같게 두면 안 되나요?
상담원 수가 제공 부하보다 커야 안정 상태가 되므로, 같거나 적으면 대기열이 계속 늘어납니다.
80/20 서비스 수준은 무슨 뜻인가요?
걸려 온 통화의 80%를 20초 안에 상담원과 연결한다는 목표입니다.
평균 응답 속도만 관리하면 되나요?
평균 응답 속도는 포기한 통화의 대기시간을 넣지 않으므로 포기율과 함께 봐야 합니다.
통화량이 두 배가 되면 인력도 두 배가 필요한가요?
제곱근 원리에서 안전 인력은 제공 부하의 제곱근에 비례하므로 전체 인력은 두 배보다 적게 늘어납니다.
출처
- Gans N, Koole G, Mandelbaum A, 「Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects」, Manufacturing & Service Operations Management 5(2), 2003. 4. https://doi.org/10.1287/msom.5.2.79.16071
- Borst S, Mandelbaum A, Reiman MI, 「Dimensioning Large Call Centers」, Operations Research 52(1), 2004. 2. https://doi.org/10.1287/opre.1030.0081
- ISO, 「ISO 18295-1:2017 Customer contact centres - Part 1: Requirements for customer contact centres」, 2017. 7. https://www.iso.org/standard/64739.html