공공기관 고객만족도 조사는 어떤 절차로 진행되나요?
공공기관 고객만족도 조사는 국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관이 연 1회 이상 이용자에게 만족도를 묻도록 한 법정 조사입니다. 정부가 기관들의 조사를 통합해 외부 전문기관에 단계별로 맡기고, 전화와 현장 방문으로 모은 결과를 기관별 목표 달성도에 따라 우수·보통·미흡으로 나눕니다. 결과는 경영평가에 반영되고, 미흡 기관은 서비스 개선 계획을 세워 주무부처의 점검을 받습니다.
공공기관 고객만족도 조사는 어떤 법에 근거하나요?
근거는 「공공기관의 운영에 관한 법률」 제13조입니다. 제1항은 고객헌장의 제정과 공표를, 제2항은 고객만족도 조사를 정하고 있습니다. 제2항에 따르면 국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관은 그 기관의 서비스를 받는 국민을 대상으로 연 1회 이상 조사를 실시해야 하고, 재정경제부장관은 기관들이 조사를 통합해 실시하게 하고 그 결과를 종합해 공표할 수 있습니다.
2026년 1월 2일 시행된 현행 조문은 이 권한을 재정경제부장관에게 두고 있으며, 그 이전 조문과 2025년 발표 자료에는 기획재정부장관으로 적혀 있습니다. 시행령 제17조는 재정경제부장관이 공공기관운영위원회의 심의·의결을 거쳐 조사 대상이 되는 기관의 범위를 정해 통보하도록 하고, 기관장이 조사를 외부 전문기관에 의뢰할 수 있게 합니다.
공공기관 고객만족도 조사는 누가, 언제, 어떻게 하나요?
기획재정부가 2025년 4월 15일 발표한 2024년도 결과 보도자료를 보면 조사의 뼈대를 확인할 수 있습니다. 조사는 공기업이 1999년, 준정부기관이 2004년, 기타공공기관이 2005년부터 받기 시작했고, 현행 조사모델은 2019년에 도입되었습니다. 조사는 공공서비스 고객만족지수(PCSI) 2.0 모델을 기반으로 합니다.
2024년도 공공기관 고객만족도 조사 개요
| 항목 | 내용 |
|---|---|
| 조사 대상 | 182개 기관(공기업 20개, 준정부기관 52개, 기타공공기관 110개) |
| 표본 | 131,023개(전화 120,525개 92%, 현장 10,498개 8%) |
| 조사 기간 | 2024년 12월 6일부터 2025년 2월 17일까지 |
| 기본 설계 | 한국조세재정연구원(대상 사업 선정, 고객 정의) |
| 조사 주관 | 한국능률협회컨설팅, 한국표준협회(조사 관리, 결과 검증) |
| 실사 | 한국리서치, 케이스탯리서치 등 6개 업체(전화·현장 조사) |
설계, 관리·검증, 실사를 서로 다른 기관이 나누어 맡는 구조입니다. 보도자료에는 표본 수가 나오지만 응답률은 따로 제시되어 있지 않으니, 응답률이 결과 해석에 어떤 의미가 있는지는 설문 응답률이 낮으면 조사 결과를 믿을 수 없나요?에서 확인해 보세요.
공공기관 고객만족도 조사 결과는 어떻게 등급을 매기고 활용하나요?
결과는 기관별 목표 달성도를 기준으로 세 단계로 발표됩니다. 경영평가에는 기관별 목표 달성도를 점수로 환산해 0.5점 배점으로 반영하고, 결과는 공공기관 경영정보시스템(알리오)에 공시될 예정이라고 보도자료는 밝혔습니다.
2024년도 공공기관 고객만족도 조사 등급 결과
| 등급 | 목표 달성도 | 기관 수(비율) |
|---|---|---|
| 우수 | 1.00 | 64개(35.2%) |
| 보통 | 1.0 미만 0.75 이상 | 72개(39.6%) |
| 미흡 | 0.75 미만 | 45개(24.7%) |
| 제외 | 신규 기관 | 1개(0.5%) |
우수 기관 비율은 전년보다 10.6%p 늘었고, 보통과 미흡은 각각 9.6%p, 1.0%p 줄었습니다. 이 숫자는 기관이 자기 목표에 얼마나 다가섰는지를 나타내므로, 기관 사이의 서비스 수준을 한 줄로 세운 순위로 읽지 않는 편이 정확합니다.
공공기관 고객만족도 조사에서 미흡을 받으면 무엇이 달라지나요?
보도자료에 따르면 미흡 기관 45곳은 대국민 서비스 개선 계획을 세우고, 주무부처가 분기별로 이행 실적을 점검합니다. 앞선 조사에서 2년 연속 미흡을 받은 10개 기관은 고객 만족 리더십 향상 교육을 받았고, 이 가운데 6개 기관의 등급이 올랐습니다.
보도자료는 2019년 이후 6년 연속 우수를 받은 대한무역투자진흥공사 등 3개 기관의 사례도 소개합니다. 고객의 소리(VOC)를 체계적으로 반영하는 시스템과 고객 불만에 72시간 이내 응답하는 체계, 분기별로 불편 처리 결과를 점검하는 협의회, 단순 문의 외에 불만과 제안까지 기록하는 고객관계관리 시스템이 선정 사유로 제시되었습니다. 선정 사유 상당수가 문의와 불만을 접수하고 처리하는 운영 체계에 관한 것이라는 점을 눈여겨볼 만합니다.
정부는 PCSI 3.0 모델을 개발해 2025년 시범 도입, 2026년 전면 도입할 계획이라고 밝혔으므로 문항과 산정 방식은 이후 달라질 수 있습니다.
공공기관 고객만족도 결과만으로 서비스 문제를 찾을 수 있나요?
등급은 기관 전체가 목표에 닿았는지를 알려 주지만, 어느 창구나 어느 절차에서 불편이 생겼는지는 보여 주지 않습니다. 한국서비스연구소가 서비스를 평가하는 틀에는 만족도 외에도 이용자가 목적을 이뤘는지, 처리에 얼마나 걸렸는지, 오류와 반복 문의가 얼마나 생겼는지, 누구나 접근할 수 있었는지, 현장 인력의 부담이 어땠는지가 들어갑니다. 2018년부터는 공공·지역 서비스 연구를 넓혀 행정 절차와 이용 접근성에 관한 공동연구를 이어 왔고, 공공서비스 브리프에서 접근성, 행정 절차, 기관 간 연계를 다룹니다. 연구소가 핵심 가치로 두는 포용성, 곧 연령·장애·언어·디지털 활용 능력에 따른 이용 차이도 기관 단위 등급만으로는 드러나지 않습니다.
이 관점에서 보면 만족도가 떨어진 기관은 같은 기간의 처리 시간과 재문의 기록, 창구 대기 경험을 함께 볼 때 원인에 다가갈 수 있습니다. 대기처럼 이용자 체감과 실제 기록이 어긋나기 쉬운 항목은 대기 시간, 실제 시간과 체감 시간 중 무엇을 재야 하나요?를, 이용자 평가와 운영 결과를 비교하는 틀은 서비스 품질 평가와 연구·평가 방법을 확인해 보세요.
공공기관 고객만족도 조사 자주 묻는 질문
공공기관 고객만족도 조사는 누구에게 묻나요?
법 제13조 제2항은 그 공공기관의 서비스를 제공받는 국민을 대상으로 정하고 있습니다. 2024년도 조사에서는 한국조세재정연구원이 기본 설계를 맡아 대상 사업을 선정하고 고객을 정의했습니다.
모든 공공기관이 고객만족도 조사를 받나요?
법은 국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관을 대상으로 하고, 시행령 제17조에 따라 재정경제부장관이 공공기관운영위원회의 심의·의결을 거쳐 그 범위를 정합니다. 신규 기관은 등급 산정에서 제외됩니다.
기관이 자체적으로 고객만족도 조사를 해도 되나요?
시행령 제17조 제3항은 기관장이 조사를 외부 전문기관에 의뢰해 실시할 수 있다고 정합니다. 법은 장관이 기관들의 조사를 통합해 실시하게 할 수 있다고도 정하고 있어, 2024년도 조사는 통합 방식으로 진행되었습니다.
기관별 고객만족도 조사 결과는 어디에서 볼 수 있나요?
2024년도 결과 보도자료에는 기관별 등급이 가나다순으로 실렸고, 결과는 공공기관 경영정보시스템(알리오)에 공시될 예정이라고 밝혀져 있습니다.
출처
- 국가법령정보센터, 「공공기관의 운영에 관한 법률 제13조(고객헌장과 고객만족도 조사)」, 2026년 1월 2일 시행. https://www.law.go.kr/법령/공공기관의운영에관한법률/제13조
- 국가법령정보센터, 「공공기관의 운영에 관한 법률 시행령 제17조(고객헌장 등)」, 2026년 1월 2일 시행. https://www.law.go.kr/법령/공공기관의운영에관한법률시행령/제17조
- 기획재정부, 「'24년 공공기관 고객만족도 조사, 작년 대비 우수기관 증가」 보도자료, 2025년 4월 15일. https://www.korea.kr/briefing/pressReleaseView.do?newsId=156684124